ケンゴロウFP×ディーラー営業マンのブログ

仕事や人生に対しての「考え方」にほんの少しの気付きを与えたい。

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お客さんが去る時の対応が次に繋がる

私は車の営業をしています

 今いる既存のお客さんにしろ、初めてご来店された新規のお客さんにしろ

「車」「保険」のお世話によって繋がっています

 

なのでその「車」「保険」もしくはその両方が無くなった時

もしくは新規で車の購入を検討されている場合は

他所で買われたり、購入自体が流れてしまった時

 

これがお客さんの去る時になります

 

今回はその

 お客さんが去る時の対応次第で、もう一度自分の所に戻って来てくれるかが決まる

という事について

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既存のお客さんが他社で車の買い替えをされた

 これは本当にショックですよ…今まであんなに仲良くお話しをしていたのに…何故…

というのは日常たまにある事です

乗り換えを検討されていて、自分自身も自社の車の提案が出来ていれば

まだ後悔は少ないですが

気付かないうちに買い替えをされていて、点検の案内の電話や

フラッと家に寄ってみたら他メーカーの車が停まっていた…

これは中々キツイです

先ほど言ったように、こちらも商談をさせて頂いたのであれば

検討の上、より今の自分に合うものや、条件で選ばれたのだろうと

納得することも出来ます(中々出来ませんが…)

なぜ買い替えの時に声が掛からなかったのか?

この状況では何が言いたいかというと

何でも気軽に言ってもらえる関係を築いておく

ですね

これが中々難しい

なぜ車の買い替えの検討をしていたのに、担当営業に黙っていたのか?

これは今までの経験で分かってきたのですが、お客さんは

「買わないかもしれないから、○○君に期待を持たせちゃ悪いと思って」

と言われます

本心なのかどうかは分かりません

逆に、こちらに分が悪い商談だと分かっていても(その車種を扱っていないとか)

何でも気軽に言える関係のお客さんは

「○○みたいな車が欲しいけど、そちらには無いもんね」

などとりあえず声だけはかけてくれます

声さえかけてくれれば、まだチャンスはあります

実際に乗り換えをしなくても、最悪他社に流れずにそのまま乗り続けてもらえたかもしれません

敗戦してしまった時、何と言う? 

そして商談の結果、もし今回は他所で買い替えをされてしまったとしても

買われた車や、値段の状況を把握した上で

「今回の○○さんのご判断は、それで間違い無いと思います」

と私は伝えるようにします

信じられないかもしれませんが、本当に捨て台詞を吐くような営業さんもいるんですよ…

「いやぁ~まさかあんな売れていない車を買われるとは思いませんでした」

とか

あからさまに態度に出して、不機嫌になったりだとか…

保険の解約や、書類の手続きでも、スムーズにやってくれないとか…

何がしたいのでしょうか?

今乗っている車を手放すまでの処理を最後まできちんとするのが、営業担当の務めでしょう

出来る限りの肯定を

何でも言ってもらえる関係を作る為には、どんな事でも出来るだけ

お客さんの言われる事や行動を

肯定する

これがポイントだと思います

あからさまな態度を取った営業さんの所には、帰って来なさそうというのはなんとなく分かると思います

しかし、自分のお客さんが去る時に、本当に最後まで肯定してあげて送り出す事が出来ているのでしょうか?

あんなに今まで良くしてあげたのにとか、裏切られたとか

絆が出来ていたと思えば思うほど、悔しいし、場合によっては腹立たしいかもしれません

けどそれでもグッとこらえて、お客さんの判断が正しかった

「また次検討するときは私の顔を思い出して下さいね」

と言えるような営業さんの方が

例えその時は利益にならなくても、長期的に見ればお客さんは離れにくいし

また帰って来てくれる可能性も上がると思います

まとめ

今回は、車の営業マンが既存のお客さんに車を他所で乗り換えられてしまった、というケースでお話をさせて頂きました

営業をされている方、そうでなくても何らかの形で顧客を持っておられて、中々お客さんが定着しない…と思われている方に、少しでも気付きになればなと

他にも具体的なシーンがありますので、それはまたお伝え出来ればと思います

 

最後までお読み頂きありがとうございました

 

 

 

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