ケンゴロウFP×ディーラー営業マンのブログ

仕事や人生に対しての「考え方」にほんの少しの気付きを与えたい。

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クレーム対応がうまく出来なくてお悩みの方へ

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クレーム対応が上手に出来ない!

お客さんは何に怒っているのか?

まずは第一にコレを知る事が重要です。

その為に必要なこととは…

話しを聞くことに徹する

出来ていますか?怒っているお客さんは大声で怒鳴って来たり、淡々とこちらの落ち度について説明します。

怒られている方としては

(そこまで言わなくてもいいだろ…)とか

(こっちだって言い分があるんだよ…!)とか

言い訳を考えてしまいがちです

なのでお客さんの話しを全て聞かない内から

「ですがお客様」とか

「実は○○でして…」とか

かぶせ気味&食い気味に言い訳を言ってしまいがちですよね

お客さんはそんな事を望んでいないんですよ

まずは自分の話しを全て聞いて欲しい!

怒りたくて怒っているのではないのです(クレーマー除く)

大体、聞く事に徹するだけで終わる事もあるんです

お客さんも、カッとなって怒り始めたものの、ずっと怒り続けていたら

(あれ、色々言ってしまったけどそんなに怒る程でもなかったかな…)

となったりもするのです。お客さんも言葉に出す事で、自分の本音に気付けたりします。

散々聞いた挙句、「申し訳ありませんでした…」の一言だけで、「ま、まぁ次からは気を付けてくれればいいから」となる事もあります

しかしそれは、聞くことに徹した時だけです。途中でお客さんの意見を遮ったり、自分の意見を言ったりするようでは、そんな風な解決にはならないでしょうね。

 

聞くだけでは終わらないクレームに対しては

何に怒っているのかをきちんと把握すること

これに尽きます

満足いくサービスを受けられなかったから、返品をしたいのか、支払った代金を返して欲しいのか、代替え品を用意して欲しいのか

これらが分かれば、上司や責任者に決済を仰いで、代替え案を提供すれば済む話しです。

もしくは新人などに対して教育がなっていない、などの従業員教育や、お店の管理体制などについてお怒りの場合。

これも上司や責任者が出て謝る&今後このような事が無いようにどのように具体的にしていくかの案を示せば良いと思います。(簡単に言いますがけっこう難しいです…)

 

あなたはお客さんが奪われた一番の財産がなにか分かりますか?

それは時間です

これに気付けないと、本当の意味でのクレーム対応は難しいのではないでしょうか?

私が飲食店で店長をしていた時にエリアマネージャーから教えてもらったのですが

とある店舗でお客さんからクレームを受けた話し

その時にお客さんから言われた言葉が…

時間を返せ!!!

出来ますか?

あなたに?

その時に言われたエリアマネージャーの言葉は一生忘れられません

「時間は神様でも返せないからなぁ」

物やサービス、商品や食べ物でもなんでもいいです

それらは結局、それを得て過ごす為の「満足のいく時間」を買っているのです

とかくサービスを提供する側は、弁償すれば良い、謝れば良いと思いがちです

ですがよーく肝に銘じておいて下さい

「時間は返せない」のです

なので私が飲食店の店長をしていた時、お客さんに謝る際に必ず言っていた言葉があります

「お客様の、楽しみにされていた大切な時間を台無しにしてしまい、本当に申し訳ありませんでした」

言葉にして伝える事ももちろん大切ですが、普段からこれを意識しているか、という事です。

これを本気で意識する事で、絶対にミスできない、と気持ちを引き締めることができます。

それにもし万が一ミスをしてしまっても、本当に大切な物を奪ってしまったと思えるので、本気の謝罪が出来ます。

 クレーム対応は技術でも何でもない

いかがでしたでしょうか?今回紹介した内容が絶対に正解であるとは思いません。

ですが私は、鬼のように忙しく休みもない飲食店時代、オーナーからも絞られ、バイトの信用も得られず、お客さんにも迷惑をかけっぱなし…全然ダメな時期もありました。

しかしエリアマネージャーに掛けてもらった言葉と、私たちが提供しているのは、サービスや商品ではなく「それを使って得た楽しい時間」をお客さんに提供していること、そしてそれを求められていると知ってからは、色々な事が上手くいくようになりました。

 

飲食店に限らず、お客さんと日々接していらっしゃる方々の、ほんの僅かでも気づきになればと思います。

 

ありがとうございました。

 

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